一年前，阿里巴巴創(chuàng)始人馬云在內(nèi)部會議中提出了“三回歸”理念，即“回歸淘寶、回歸用戶、回歸互聯(lián)網(wǎng)”。自此，淘寶天貓開啟了以“用戶為先”為核心的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，尤其是在進入2024年以來，對消費體驗的投資與優(yōu)化達到了前所未有的高度。6月，作為電商消費的高潮期，成為了這一系列變化的集中展示窗口。

 

淘寶天貓正在戰(zhàn)略轉(zhuǎn)身

在中國互聯(lián)網(wǎng)的廣闊天地里，擁有超過10億網(wǎng)民，其中8成以上每月至少訪問一次淘寶，這樣的市場飽和度使得獲取新用戶的成本遠高于維護現(xiàn)有用戶。華創(chuàng)證券發(fā)布研報稱，2024年3月，淘寶APP的MAU（月活躍用戶數(shù)）達9.1億。當(dāng)中國八成以上的網(wǎng)民每月至少使用一次淘寶，繼續(xù)拉新的難度可想而知。淘寶天貓的核心戰(zhàn)略，必然轉(zhuǎn)向不讓任何商家和消費者流失。

 

在傳統(tǒng)認知中，低價似乎是吸引和保留用戶最直觀的手段。淘寶通過“五星價格力”策略和百億補貼等舉措，成功吸引了大量消費者。比如今年6月電商消費高峰期，爆火的“禁止蕉綠”水培香蕉，也讓年輕人認識了主推3元3件的淘工廠頻道。有人還為淘工廠寫下了一首熱情洋溢的“詩”，稱贊其有效地治好了自己瘋癲的購物欲，購物欲一來，就花9元下單9件，單純享受拆包的樂趣。

近期，《新京報》“有理數(shù)”頻道對三千多位消費者進行的調(diào)研也顯示，在消費者看重的維度中，除了排名第一的價格力度，第二到五名都與體驗和服務(wù)有關(guān)：正品保證、綜合購物體驗、簡單的促銷方式、實在的價保服務(wù)。

 

其中，關(guān)注低價的消費者占50%，而關(guān)注正品保證的消費者占44%，關(guān)注“產(chǎn)品力+價格力+服務(wù)力的綜合購物體驗”的消費者占34%。在消費者心目中，與價格幾乎同等重要的是簡單、實在、可信賴的體驗。

然而，隨著價格戰(zhàn)的白熱化，純粹的低價策略已不足以維持長期的競爭優(yōu)勢。《新京報》“有理數(shù)”頻道的調(diào)研顯示，雖然價格因素依然關(guān)鍵，但緊隨其后的正品保障、綜合購物體驗、簡化促銷方式及實在的價保服務(wù)等體驗和服務(wù)維度，同樣被消費者高度重視。

淘寶天貓從“用戶為先”到體驗制勝的深耕之路

淘寶天貓的管理層顯然意識到供應(yīng)鏈和服務(wù)品質(zhì)的特殊重要性。CEO吳泳銘提出的觀點——“投資于用戶體驗的每一分錢，其回報率應(yīng)當(dāng)高于拉新”，正是對當(dāng)前市場環(huán)境的深刻洞察。這意味著，要在高度同質(zhì)化的電商環(huán)境中脫穎而出，淘寶天貓必須轉(zhuǎn)向更深層次的差異化競爭，即通過提升產(chǎn)品力、價格力和服務(wù)力的綜合購物體驗，建立消費者信任，從而鞏固并擴大其市場份額。

在實踐這一戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變的過程中，淘寶不僅在低價策略上持續(xù)創(chuàng)新，如推出“全家桶”玩法，引入一線大牌并提供大力度補貼，同時也在不斷強化正品保障體系、簡化促銷規(guī)則、確保價保服務(wù)的實效性，努力打造一個簡單、實在且可信賴的購物環(huán)境。這些措施旨在滿足消費者對于品質(zhì)、信任和便捷的多元化需求，進而增強用戶忠誠度，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

總之，淘寶天貓的“用戶為先”戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，不僅僅是對市場變化的響應(yīng)，更是對未來電商競爭格局的前瞻性布局。在低價已不再是唯一出路的今天，淘寶天貓正通過提升綜合體驗，探索一條以用戶為中心，以體驗和服務(wù)為驅(qū)動的電商發(fā)展新路徑，旨在構(gòu)建一個更加健康、均衡且具有持久競爭力的電商生態(tài)。